株式会社タイガーオート／埼玉西クライスラー株式会社（以下「当社」）は、「お客様に安心・安全で快適なカーライフを提供する」ことを使命としています。その実現のためには、お客様との信頼関係はもちろん、従業員一人ひとりが安心して働ける職場環境が不可欠です。
当社は、お客様からのご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、誠実かつ丁寧に対応します。一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動や、社会通念上相当な範囲を超える要求には毅然と対応し、必要に応じてサービス提供の中止や、警察・弁護士等の関係機関と連携します。
1．基本方針
当社は、お客様からのご意見・ご要望に誠実に対応するとともに、従業員が安心して働ける環境づくりを推進します。社会通念上相当な範囲を超える要求や言動に対しては、従業員を守るため毅然とした姿勢で対応します。
2．カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省および埼玉県カスタマーハラスメント防止条例の考え方を踏まえ、「お客様等からの要求・言動のうち、その内容または手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
3．対象となる行為（例）
以下は例示であり、これらに限定されるものではありません。
（1）暴力・脅迫行為
- ・暴力行為
- ・物を投げる、叩くなどの威嚇行為
- ・脅迫
- ・土下座の要求
- ・「SNSで潰す」「会社に乗り込む」などの脅し
（2）暴言・人格否定
- ・侮辱
- ・差別的発言
- ・人格を否定する発言
- ・長時間にわたる大声での叱責
- ・従業員個人への誹謗中傷
（3）過剰・不当な要求
- ・契約内容を超えた無償修理・値引き要求
- ・合理的理由のない返金要求
- ・納期や部品供給事情を無視した要求
- ・メーカー保証範囲外の補償要求
- ・他のお客様への対応を妨げる過度な要求
（4）拘束・業務妨害
- ・長時間（概ね30分以上）の一方的な電話
- ・長時間の居座り
- ・同内容の繰り返し要求
- ・SNS等を利用した執拗な投稿
- ・営業活動を妨害する行為
（5）セクシュアルハラスメント等
- ・性的言動
- ・つきまとい
- ・個人情報を執拗に聞き出す行為
- ・従業員への私的接触要求
4．当社の対応方針
当社は、カスタマーハラスメントが確認された場合、次の対応を行います。
- 冷静かつ組織的に対応します。
- 複数名で対応し、従業員一人に対応を任せません。
- 会話内容を記録し、必要に応じて録音・防犯カメラ映像を活用します。
- 悪質な場合は対応を中止し、ご退店・ご退場をお願いすることがあります。
- 必要に応じてサービス・修理・商談等をお断りする場合があります。
- 犯罪行為またはそのおそれがある場合は警察へ通報します。
- 法的措置が必要な場合は顧問弁護士等と連携します。
5．従業員への取組
当社は従業員を守るため、次の取組を行います。
- カスタマーハラスメント対応マニュアルの整備
- 定期的な教育・研修の実施
- 管理者による迅速な支援
- 相談窓口の設置
- 被害者のメンタルケア
- 再発防止策の検討
6．お客様へのお願い
当社は、お客様との信頼関係を何より大切にしています。多くのお客様には日頃より節度あるご対応をいただいておりますことに心より感謝申し上げます。今後も安全で質の高いサービスを継続して提供するため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。
関連情報
埼玉県が公開しているカスタマーハラスメント防止に関するページもあわせてご覧ください。
